新冠疫情教會(huì)了我們?nèi)绾螒?yīng)變。即使處于一個(gè)復(fù)雜的世界中，只要有機(jī)會(huì)和需求，總是可以及時(shí)應(yīng)對(duì)。IT 人員的適應(yīng)能力讓企業(yè)迎來(lái)了以前無(wú)法想象的遠(yuǎn)程辦公時(shí)代。根據(jù)《第 49 次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至 2021 年 12 月，中國(guó)在線辦公用戶規(guī)模已達(dá)4.69 億?，同比增長(zhǎng) 35.7%。IT 人員在管理如此大規(guī)模的遠(yuǎn)程辦公時(shí)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，而這還只是剛剛開(kāi)始。隨著疫苗在全球的推廣，我們終于進(jìn)入疫情轉(zhuǎn)好階段，這也意味著 IT 人員將面臨一些新的挑戰(zhàn)。

 維護(hù)知識(shí)庫(kù)

過(guò)去兩年多以來(lái)，企業(yè)機(jī)構(gòu)都在努力建立和維護(hù)內(nèi)部資源和操作指南的專用存儲(chǔ)庫(kù)，擁抱和加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，賦能員工。不僅如此，IT 人員也在用戶支持方面制定了新標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供他們多年來(lái)一直想要的自助服務(wù)功能。在這種情況下，服務(wù)臺(tái)成為了最大的贏家之一。

得益于這種變化，員工在處理簡(jiǎn)單任務(wù)時(shí)就不再需要 IT 人員的幫助。只要知識(shí)庫(kù)直觀、維護(hù)良好且內(nèi)容全面，一個(gè)精心設(shè)計(jì)的員工服務(wù)門(mén)戶就可以為員工提供“隨處工作”所需要的一切。

 因此，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在設(shè)計(jì)門(mén)戶時(shí)，將基礎(chǔ)知識(shí)與其他的 IT 和業(yè)務(wù)變更管理相結(jié)合。請(qǐng)求表單和技術(shù)文章能夠非常有效地幫助那些可能不太精通技術(shù)的員工進(jìn)一步了解 IT，并確保他們找到所需的資源。此類門(mén)戶需要盡可能地清晰和直接，方便員工搜索信息。另外，還必須加入用所有人都能理解的語(yǔ)言編寫(xiě)的詞匯表，來(lái)詳細(xì)說(shuō)明員工經(jīng)常訪問(wèn)的關(guān)鍵請(qǐng)求。

為什么這一點(diǎn)對(duì)于企業(yè)復(fù)工十分重要？疫情期間向遠(yuǎn)程辦公的轉(zhuǎn)型標(biāo)志著“新常態(tài)”的開(kāi)始，在未來(lái)，工作場(chǎng)所的選擇也將變得更加靈活。員工可以自由來(lái)去、彈性辦公、輪流使用辦公桌并隨身攜帶技術(shù)設(shè)備，甚至是作為辦公室“中流砥柱”的 IT 人員也不會(huì)一直都在辦公室。在這種“新常態(tài)”下，尤其是對(duì)待較簡(jiǎn)單的 IT 任務(wù)時(shí)，員工自己排除故障的能力比以往任何時(shí)候都更加重要，而得到良好維護(hù)的知識(shí)庫(kù)可以發(fā)揮巨大的作用。

通過(guò)自動(dòng)化改變現(xiàn)狀

通過(guò)知識(shí)來(lái)賦能員工只是第一步，擁抱自動(dòng)化則有助于整個(gè)過(guò)程的順利進(jìn)行。無(wú)論是坐在自家舒服的沙發(fā)上，還是在咖啡館，抑或是在辦公室最喜歡的一角里，員工都可以工作。隨著員工的自由來(lái)去，我們所熟悉的服務(wù)臺(tái)也發(fā)生了變化，也許是永久性的變化。許多人可能不會(huì)再穿過(guò)辦公室去尋求 IT 人員的幫助，這就需要公司考慮提高自動(dòng)化程度。

AI 是另外一種自動(dòng)化元素，以公司知識(shí)庫(kù)和真實(shí)的用戶行為為基礎(chǔ)，有助于進(jìn)一步賦能員工。它能夠自動(dòng)提供更多相關(guān)內(nèi)容，使員工在忙碌中也能輕松發(fā)起工單并進(jìn)一步解放 IT 人員，讓他們能夠?qū)Ｗ⒂谧铌P(guān)鍵的業(yè)務(wù)需求。

 采用最好的工具 

IT 人員迎接復(fù)工的最佳方式之一是保證員工可以使用合適的新工具。原本使用的工具可能已經(jīng)變化，而企業(yè)在疫情期間為推動(dòng)遠(yuǎn)程辦公而采用的大量新服務(wù)可能會(huì)被繼續(xù)使用。比如，由于 VPN 已在工作者中普及，員工無(wú)論身在何地都可以訪問(wèn)私人和保密系統(tǒng)；通信客戶端（如 Zoom、Teams、Slack等）將會(huì)在員工回到辦公室工作后提高他們的效率。

此外，企業(yè)機(jī)構(gòu)在疫情期間部署的遠(yuǎn)程監(jiān)控解決方案將在未來(lái)發(fā)揮更大的作用。像網(wǎng)絡(luò)流量分析和應(yīng)用性能管理（APM）解決方案這樣的工具，每時(shí)每刻都在提供現(xiàn)實(shí)情況分析和針對(duì)應(yīng)用實(shí)際使用情況的綜合視圖。如果說(shuō)數(shù)據(jù)對(duì)于識(shí)別影響員工和客戶的性能問(wèn)題以及轉(zhuǎn)移瓶頸十分重要，工作者一旦可以更加自由地選擇是遠(yuǎn)程辦公還是在辦公室，客觀、準(zhǔn)確的指標(biāo)也同樣重要。